「爸鼻， 我幫他把盤子收好，他都沒有跟我說謝謝耶，沒禮貌!」小女兒轉頭瞄一下靠近回收台旁邊的櫃檯小姐，小嘴碎碎念著。

小女兒芸芸跟我在一家知名連鎖蛋糕店享受下午茶後，我請她順手把桌上的餐盤拿到回收台。看到她的反應，我轉頭看了一下櫃檯。兩個當班小女生還真是沒有甚麼表情，連現在面對正在點餐的客戶，也只是一副把工作做完就好，沒有甚麼熱情。

整個店裡的氣氛都是悶悶的，難怪生意不好。

 

顧客的愉悅情緒

 

現在消費者在購物時，價錢的重要性開始變低，消費者反而在意消費的感覺，願意付更高的價錢，取得消費時的愉悅感。舉凡羅曼蒂克的氣氛晚餐、具設計感的手工家具、員工熱情且氣氛良好的咖啡店，都讓你心甘情願的付出較高消費單價。

 

客戶到店裡消費要的，不只是商品的價值，更重要的是用餐環境與人員服務，所帶來的附加價值。人是五感動物，視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺都影響著消費者的消費價值感。這些都是客戶可以輕易感受，讓消費情緒變得更美好。情緒對了，東西都會變得不同。咖啡會更好喝，點心也會更美味。

 

情緒還真是虛無飄渺，你抓不到她，但她具體存在。情緒很難量化，但是可以有指標。人的情緒會受五感影響，人的情緒也會彼此感染，人的情緒也可以來自與環境的互動。情緒好，你可以跟我推薦商品。我想買時很ok，但是就算我不要，跟你回絕時，你的反應都該讓我覺得很自然、沒壓力。

 

幸福感，不只是在產品品質與服務品質上，情緒的感染力才是其中的關鍵要素。輕鬆的片刻，幸福的一瞬間。一次完美的消費體驗，將帶給客戶美好的一天。

 

主管的服務領導

 

服務業的主管著實難為，員工的服務態度不好，客戶的奇檬子一定不會好。要員工服務好客戶，主管就必須提供很好的服務給第一線的員工。好的員工才會有好的服務，也才有滿意的顧客。主管必須建立企業的服務文化與價值觀，激發並整合所有員工的服務能力。高階主管必須以身作則，提供員工最佳的服務，有時甚至你需要下場來伴隨員工，一起提供服務給顧客。

 

服務業主管的領導力，不在於管理，而在激勵。你需要經常激勵員工，注意員工的優良具體服務事蹟，主動褒獎表揚，引發正面積極情緒，且激發員工的工作熱情。不要忽視員工也是有情緒的，員工在職場上的幸福感，來自於工作目標、服務的熱情與滿足感，與良好的自我評價。自我價值的彰顯，會讓員工有自信、熱情且熱於分享，並提供顧客完美的消費體驗。

 

讓員工做好服務的方法很多，但是「選才」是其中的核心關鍵。服務業第一線人員的選才關鍵，不在技術，而是人格特質。你可以教員工技術、程序及方法，但是你很難教他熱誠與態度。個性是第一重要，態度則是無價之寶。

 

 

團隊的「心變革」

 

團隊的目標是一張拼圖，讓我們擁有共同的願景與目標。工作上的目標、計畫與行動，都是為了完成這張美好的拼圖。製造業看工時與產能，服務業則是重視員工的服務素質與消費者滿意度。微笑曲線右端與左端早已不可分離，你需要以消費者價值為思考中心，用曲線右端的品牌行銷，來引導左端的研發設計。

 

傳統的高效率經理人是樣樣優秀，技術、財務、管理…全部精通。但是別忘了，第一線服務人員的待客之道，才是決定企業的成功之道。她們更需要店長、經理與高層主管的全力支援。當團隊的服務態度出了問題，往往員工自己都知道。你問每個人，既然知道，為什麼還不改變呢?原來大家都想等著別人變，才會去考慮自己也變。組織變革觀念中，就是要「風行草偃」，之後才會「蓬生麻中，不扶而直」。

 

團隊的「心變革」中，高階領導人必須先有好的服務理念，了解企業經營哲學與團隊的生命價值。也需要靠一群「有志之士」來引發，讓主動與熱誠的服務態度，在組織的某些地方點燃服務之火，並創造客戶滿意的績效。之後有計畫的讓成果蔓延擴大，燒起整個組織成員的熱誠服務之心，進而改變組織的文化與氣氛。

 

服務管理很重要，但是一點都不難。真正難的是什麼?要讓所有員工心中那隻無形的手能彼此牽著，服務熱情都能持續不斷燃燒著，才叫做難。