「我們的會員辦法都做好了，準備開系統規格，請老師指導一下！」劉董的公司剛要導入會員制，拿了一堆資料來請我輔導。

「您真的很用心，資料準備那麼完整，不過……」相關資料翻過一遍後，我先給他鼓勵的話語，但又話鋒一轉：「您可以告訴我，您為什麼要做會員制呢？」

 

會員制存在目的

如果問行銷企劃人員：「會員制的用途是什麼？」，通常您得到的答案是：「要做CRM啊，有了客戶關係，才能建立忠誠度。」

你再去看一下她們訂的會員辦法裡面，通常也提供很多會員權利，希望對會員「誘之以利」，讓會員對企業有忠誠度。不過對會員「忠誠度」的定義，卻十分模糊，因為您提供的會員折扣優惠，所以我會對您有忠誠度？

會員制存在的真正目的是什麼？我的答案是「銷售」，就是要「創造業績」。基本上，會員制是一種行銷的手法。「不對！陳顧問，我們公司的會員制是為了提供客戶更多的優質服務。」有人抗議了。

服務是讓客戶滿意，之後他能夠「續購」或「推薦」。您不是賣給這個客戶，就是希望他推薦別人來買，這不就是「銷售」？

        建立品牌是為了銷售，提高客戶滿意度是為了銷售，讓客戶有忠誠度也是銷售。這些行銷手法都是為了創造業績，差別只在於：你目前的階段行銷目標中，「銷售」擺的權重多少，早賣晚賣都要賣。只是不要太急著賣，比較不會「吃緊弄破碗」。

傳統ABC

傳統會員的分類分級，會將會員依消費的貢獻度，來比大小，分ABC等級。A客最好最重要，B客次之，C客最後。所以A客有高消費額、高毛利，有高貢獻度，所以你要多照顧他。反之就是C客，碰到這種沒立即生意或利潤的客人，業務通常都是：等有空的時間，再看看！

如果實際做過業務，您就會發現上述觀念跟實務有點不合。

消費性商品有循環採購的慣性行為，過去願意買的，買得多的客戶，只要企業的產品好，之後還有需要時，當然繼續跟您買。類似柴米油鹽醬醋茶這類的民生必需品都是，這個部分就屬比較沒爭議的。

不過，如果是高涉入性商品，像勞務性的服務商品（像課程），或是高單價的產品（像車子），消費者需要花更多時間去比較及思考的。這樣的消費行為，您的ABC分類有用嗎，那就難說了。

差別在哪？舉例說明。在你的資料庫裡，一個26歲的女生，只買過一張小茶几，金額少且毛利也不太高。照一般觀念，它應該是C級客戶。 另一個年輕上班男生，打算要當正式老師，他來貴公司補習班。花了一堆錢，就為了能考過資格考。證照補習要花很多錢，課程毛利也不低，那他應該被你的系統歸到A級客戶囉，是嗎？再想清楚點！

 

新ABC

轉換個角度來思考，她現在只買的起一個茶几，照她的年紀估算，她很接近適婚年齡。如果三年內結婚，那嫁妝及傢俱的採購，可是一筆不小金額。再問你一次，請問：他是潛在A級客戶？還是C級客戶？另一個個案，今年補習費繳了一堆，年底的資格考試過關了，他還會繼續在貴公司消費一樣的金額嗎？請告訴我：這位先生是A級客戶嗎？還是C級？

       資料庫分析是手段，目的是要做「下一個」行銷策略的決策。CRM的ABC分類觀念，一旦加上「時間變數」及「消費習性」，策略作法似乎就變的不太一樣了，不是嗎？

不同ABC分類，應該代表的是，你對不同類型的客戶，該有不同的對應策略。切記！有時候客人是要「養」的，千萬不要忽略你的「C客」。如果你好好養他，今天雖然他買不多，有需求的時間一到，只要他信任你，您會得到該有的回報的。

 

好會員的標準

您思考過：貴公司的「好會員」標準是什麼？客戶的消費需求與行為模式跟貴公司的產品屬性是否契合？您的會員制度是否有掌握這個核心觀念，用心的來「設計」消費者？ 

過去的交易客戶中，哪些是大家公認的好客戶？哪些消費者的消費金額高，  服務需求簡單，毛利不錯，又很會介紹客人給我們？仔細形容出這些好客戶的樣子跟他的消費習性。這些就是我們公司專屬「A客」的樣子，會員制行銷的目標，就是要找到這些好客人，來跟他交易。

 

能馬上買最好！不能馬上買？沒關係，我可以「養」您，早晚等到您。重要是當你哪天想買時，記得只要跟我買就好。