你可能是某些店家的熟客，自己店裡也有不少常來消費的熟客。一家小店鋪要能持續經營發展，最重要的是要有長期穩定的熟客消費收入來源。把熟客經營好，對店舖真的是好處多多。

舉例來說，因為客戶已經熟悉我們的購買流程與服務，養成來店購買的習慣，可以降低我們陌生客戶開發的成本，或新客戶的熟悉成本。其次，讓我們可以主動銷售，提高客戶的購買率與購買金額。而根據學者研究，滿意度高的熟客，比較容易推薦新客戶給我們，也較能包容萬一發生的客服問題。

市場上，常見的會員卡、優惠券、折價券、熟客券(卡)、推薦禮、來店禮、累積回饋與會員禮等行銷方案，其實多數都是在運用熟客計畫或方案。

抓到客戶的心

熟客計畫目標，是要培養一群對我們品牌與店舖有長期認同的消費者。展開熟客計畫前，要先知道如何抓到客戶的心，尤其是要掌握客戶需求偏好與購買行為，讓客戶在有需求時，腦海浮出的第一印象，就是我們的店舖，這是熟客計畫的基礎。

經營者要常到門市現場走動觀察，也要紀錄統計分析客戶的消費習性與軌跡。了解客戶為什麼買？怎麼買？為什麼不買？走在客戶前面，比客戶更專業。能輕鬆專業的回答客戶任何問題，也能主動站在客戶的立場，提供最佳的採購建議與服務。

熟客的核心觀念

客戶的購買行為，多數都憑藉著信任與方便。這是一種習慣的心理制約，以及情感面的無形約定。小店舖要經營出好品牌，就是要隨時精準掌握客戶的需求，累積客戶信任的認知。才能引導客戶來店購買的行為，成為一種自然習慣。

一般店舖的促銷活動，多為搭配節慶活動方案，提供價格或購買數量的優惠折扣，來刺激客戶的購買意願。但這類的客群，多數因低價而來，也容易因低價而去。而折價優惠刺激，只是容易讓客戶養成追逐折扣低價品的壞習慣，導致銷售毛利率不高。

熟客經營的思維就不同，重點在獎勵有長期穩定消費的客戶。也就是先累積消費，再給予價格或價值回饋。客戶來消費，不只是因為產品品質好與服務好，更因我們有能力掌握客戶需求，能主動提供讓客戶驚艷的商品與服務。

熟客經營的PDCA

PDCA是指Plan計畫、Do執行、Check檢討與Action改善的正向管理循環。在計劃初期，可用5W2H的方式來企劃思考。WHO，熟客對象是誰？有哪些特徵與習慣？WHY，為什麼會願意常來購買？ WHAT，喜歡的商品與服務是什麼？ WHEN通常何時來買？ WHERE，在什麼地方或地點實施？HOW，計劃的推動方案與階段？HOW MUCH，多少目標熟客數？預算多少？多少業績目標？

熟客計畫推展的兩個重點。首先，要能建立清楚完整的熟客名單與消費資料庫，藉以分析對商品與購買行為的偏好，掌握熟客群的屬性特徵。其次，要依據目前手邊有限的營運資源，來設定合理的目標。以民宿或餐廳小店為例，短期上，可設定「客戶滿意度」與「來店續購率」為目標，而中長期可設定「新客推薦率」、「熟客人數」與「品牌知名度」作為發展目標。

在熟客計畫的規劃期(Plan)要依據客戶最在意的需求去思考規劃，並分階段設定合適目標。在執行(Do)過程中，要用心落實實施。做詳實完整的紀錄，定期去分析檢討(Check)。如何精進計畫方案，讓客戶能更認可，更願意積極參與。不斷去測試修改(Action)，才能掌握核心熟客的有效經營方案。

小店鋪的真正市場價值，不在你的裝潢設備或是庫存商品，而在你擁有的優質熟客規模。熟客，才是創造店鋪長期價值與獲利的根源。