劉小姐氣匆匆的走進俱樂部櫃檯，滿臉怒容的要求退費。他跟櫃檯當班的小婷抱怨了半天，不過顯然小婷給的答案讓他很不滿意。「對不起，我們公司負責的人員今天輪休，麻煩你下次再來好了。」「這是你們公司的問題，甘我什麼事？還要我下次再來？」這下子劉小姐火氣更大了。

 

常見的服務問題

    在俱樂部裡面會常見到幾種會員服務問題，如帳款、請假、設備故障、優惠條件不公平等等。

帳款問題最常讓會員「抓狂」，發生會員抱怨，如重複扣款、未到期催款、會籍登陸錯誤、重複催款等。其次，是請假問題，會員在依規定請假後，該有的權利保留未正確有效處理，造成來店登錄時，訊息顯示錯誤，影響會員入館使用權利。

而尖峰時段會員出席數過多，或是服務設備故障，造成服務設施數量不敷會員使用。此外，新會員通常很介意自己的入會條件，是否比別人貴，誰也不想當那個買貴會員卡的冤大頭。

 

抱怨處理方法

「先處理心情，再處理事情」是基本的武功心法。會員火氣大時，你說什麼都沒用，就算俱樂部沒錯也變成有錯。處理的第一原則，一定是設法讓會員先情緒緩和，才能理性處理。

        「不可能！我們俱樂部絕不可能發生這種事！」一開始就這樣應答，語氣暗示著是會員弄錯，不生氣才怪。現在換「陳經理」出馬了，他眼神柔和且正視著會員，很謙恭正經的回答：「劉小姐，一般情況下, 我們的作業應該不至於如此，但既然你剛說的那麼具體，請給我們一點時間好詳細查證，以免我們再犯同樣的錯誤!!」

先尊重會員反應的意見，取得心理認同。如果俱樂部沒錯，查證事實後，再迅速客氣答覆。當然，此時你要聰明留個台階給會員下，別對會員窮追猛打，得理不饒人。真的是我們的錯，那就坦白認錯，感謝會員提供的寶貴意見，並在內部建立新的管理制度，且追蹤改善進度。

 

服務的落實

好的服務不是光靠口號就可以達成。俱樂部成員的每個人都該清楚自己的角色扮演，以及團隊的主要服務政策與目標。

對一個業務人員來說，你要注意會員卡的售後服務，主動關心會員，協助問題排除。你跟會員之間的關係不只是銷售，應該還有朋友的關係，會員通常是因為對你的信任感才買會員卡的。一位好業務人員不需要每天去開發新會員，當你做好服務時，老會員的「推薦」才是您銷售的真正利器。

身為教練不要忘了，運動是枯燥的，會員很需要你的激勵。你要主動去關心、體貼會員，協助他落實運動，達成效果。但是運動專業只是教練服務的基本要求，要讓會員心裡記住：您是我在運動專業上的好朋友，碰到這方面的問題一定找你。

櫃檯小姐是「千手觀音」，會員樣樣問題都會問您。在面對會員時，你的舉止要合宜，懂得應對進退。嘴巴要甜，動作要快，了解俱樂部的所有會員服務政策與辦法，成為全方位的服務窗口。「管理」是櫃檯的靠山，這樣才能「快狠準」的處理會員抱怨。

        優異的服務不只是要有高超的處理技巧，更重要的是要有顆體貼會員，真誠關懷的心。

 

絕招傳授

如果你覺得以上講的太複雜，嫌麻煩，下面給你更簡單且世界通用的「會員服務政策」絕招。雖然只有五條，但是保證實用。

「○○健康俱樂部的會員服務政策」   1、會員絕對不會有錯。 2、如果你發現會員有錯，一定是你看錯。 3、如果會員真的有錯，一定是因為你的錯，才害會員犯錯。 4、如果是會員的錯，只要會員不認錯，那就是你的錯。 5、“會員絕對不會有錯”，這句話絕對不會錯。

 

大家認命點吧！^.^