「我也不想讓客戶退款啊？可是業務部門不做好，我有什麼辦法？您看！我都有統計資料，證明我的部門沒錯。」營運經理在經營管理月會時，突然無預期的拿出一份自己私下統計的資料，看樣子他是有備而來，業務經理的臉色頓時一陣紅白。

這個主管處理事情老愛硬碰硬，私底下去跟其他單位放話，搞得人緣不太好。「他做事是很認真，可是老像頭蠻牛！」吳老闆講的有點無奈。

服務品質的來源

        現在的企業經營都是打團體戦。以美式餐廳為例，一個客戶從進門之後，帶位、點餐、上菜、要求服務、買單等，會接觸不同的服務人員。客戶對餐廳服務品質好壞評估的印象，就來自這些人提供服務時給他的觀感。

假設有十個員工對客戶的服務做的很好，只要有一個人讓客戶感覺服務不好，在客戶的心裡面，您們「餐廳」的服務還是不太好。對一個花錢買產品的客戶來說，不要告訴他：「公司規定什麼」，客戶只認您們的招牌，您們公司內部的事情，客戶他才不管。

誰夠格當牧羊犬

在企業實戰裡，不管您有多高學歷、專業證照幾張。如果EQ不夠高，不懂團隊合作，永遠不會是老闆青睞的領導接班人。

企業經營不像個人競技比賽，第一名金牌只有一個，只有打敗對手才能勝出。您如果第一，我就只能變第二，所以我一定要幹掉您。它像籃球或棒球比賽，有一個超級強棒或三分球投籃高手，不代表您的球隊一定贏。同伴不協助您防守或助攻，最後還是容易輸球的。

老闆需要的是能像牧羊犬一樣，把羊群帶到預計目的地的領導人。能帶得動團隊，集合群體力量，才能有效的達成組織目標。水漲船才會高，大夥都不挺您，您拿什麼去完成老闆交付的團體目標。

敵人在哪裡

同事夥伴間是不該有敵人的，「團隊合作」更是創造服務品質的關鍵要素。良性競爭是好事，但是誰真的打敗誰，對大家都沒好處。

那真正的敵人在哪裡？有三個，第一是商圈的「同業」，要有本事把業績跟服務品質做的比同業好。第二是消費者心中的「品牌價值」認知，讓客戶對企業服氣，用口碑帶更多的客戶來消費，而且他不會嫌您貴。最後一個敵人就是您「自己」了，每天記得問問自己：我今天學到什麼？成長多少？我贏過昨天的自己了嗎？

真正的影響力

不管您的職位是服務生、主任、店經理還是總經理，檯面上的職權只是文字說明而已。人家不服您，您拿官階來壓會有用嗎？只是創造更深的官僚文化。這樣的主管最後通常都被組織「邊緣化」，不會有人真的願意為他效力、跟他合作。

一個真正有影響力的人，能讓團隊成員信服，讓同事信任。「我們不只是同事，我們更是彼此信任的夥伴。就算您不是我的直屬主管，您說一聲，我一定挺您。」大家一起完成事情的成就感，才是共同努力的目標。

「一枝竹筷您能輕易折彎，給您一打試試！」這是小時候都聽過的故事。在服務業裡我非常相信一句話：「沒有完美的個人，但有夢幻團隊。」不是嗎？