連鎖品牌獲利突破

會員管理系統的導入

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Cindy,我想知道俱樂部裡哪種卡賣的比較多?比較好?」,

「上月預算達成多少%?會員進來幾個?」

「有沒有搞錯?我明明有繳會費了啊,怎麼還收到妳們的欠費通知單?」

「我們來辦個活動,看哪幾個會員的出席率最高,給些獎品,鼓勵出席率高的會員」。

這些都是在俱樂部經營實務中,容易聽到的話。

 

俱樂部裡的最大資產無庸置疑的就是會員。ㄧ家稍具規模的俱樂部,會員數量動輒數千人,而會員資料的清楚與正確就是有效經營管理的重要依據。在現代化的俱樂部管理裡,其主要的解決之道就是導入有效穩定的會員管理系統,以協助管理會籍資料。

 

導入會員管理系統簡單嗎?綜觀俱樂部產業裡,除了幾家老字號的俱樂部管的好之外,大部分的電腦化都還沒有落實,甚至很多都是靠行政人員辛苦的ㄧ筆筆重新統計。既耗工又費時,搞的天怒人怨,還讓大家覺得工作很沒成就感。

 

 

會員管理資訊的需求

 

企業內的行為可以概分為三個層次:決策層、管理層、操作層。依個別的管理功能需求對應著不同的系統功能與管理報表。

在俱樂部裡,操作層的人員需要查詢會員的繳費、請假、欠費、暫停、轉讓等基本會籍資料;管理層要知道收入預算達成多少?各類別收入多少?佔多少比例?來店會員數、超過三個月未出席數與名單、出席排行榜;決策層想知道有效會員數有多少?離尖峰會員出席人數與屬性比例、業務手邊開發中潛在會員數有多少?來店參觀人數的成交率?

 

導入要點

 

幾個系統導入重點觀念提供參考:

1、電腦化是手段,管理效率與效果才是真正的目標

很多人無論是買套裝軟體或是量身專案訂做的軟體,只要經費許可,都希望買最好的軟體,做最大規模的電腦化。事實上,只要能管好老闆想管的事,會籍資料完整、帳清楚、報表能有效清楚,適合俱樂部本身最重要。想用全部的功能,還要看俱樂部現有的管理程度是否跟的上。

 

2、要電腦化必須先有效管理化

電腦不是天才,也不是萬能。系統流程裡綁著管理邏輯,俱樂部內部的管理流程沒調整好,人員管理程度沒提升,相關的表單制度沒定好,就不要罵電腦笨。說真的,還不知道到底誰笨!!

不要邊導入邊改程式。業務、營運單位、管理階層先確認管理需求,再規劃管理流程,並調整好系統設定。真要改程式,也請先確認好基於管理需求引申出的系統需求,並衡量成本效益後,才考慮修改程式。

 

3Garbage ingarbage out

這是資訊管理界的名言。你餵電腦吃垃圾資料,它ㄧ定吐像垃圾ㄧ樣無用的資訊給你。所以在平常的前台作業,ㄧ定要有條理且系統化的整理並輸入會籍資料。透過系統中的管理程序,才能整理出有效的管理資訊。

 

4、電腦化不代表全部都用電腦處理

100%電腦化,你打算花多少成本?重要的是要提升整體管理效益,如果只要簡單表單或是舉手之勞就可以處理的工作,幹嘛搞那麼複雜?資訊管理做的剛好,就是投資效益。做的太過,就是金錢與時間成本的浪費。

 

5、連動資料要能掌握

系統中除了管理流程外,對關鍵資料在不同功能間的連動關係要能清楚掌握。會員管理系統中,通常最重要有三個變數:日期、金額、數量。掌握好這三個變數的連動關係,系統就操縱在你手中了。

 

6、情境式操作手冊

ㄧ般電腦公司給的操作手冊通常是給工程師看的,實務上需要的是情境式的操作手冊。也就是要說明會員入會時該怎麼做?如何辦理會員暫停?會員想處理回籍資料時該如何處理?每天日結帳時,該怎麼辦?具體來說,就是把電腦流程與日常作業流程整合起來。

 

電腦化是ㄧ門專業學問,要懂得流程管理、資訊系統、專案管理、組織變革一脫拉庫的知識。不過高階管理階層的導入決心與充分支持,才是真正的成功之道。

 

 

 

卓群顧問有限公司 總經理

國立台北大學 MBA

專精在深度診斷、獲利策略、連鎖經營、經營者修煉、教育訓練

數百家中小企業的諮詢輔導與培訓經驗

著作:

《連鎖經營大突破》

《品牌成長的7道修煉》

《跟連鎖經營顧問學開店創業》

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