連鎖品牌獲利突破

待宰的肥羊

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「看到剛走進來參觀,那位媽媽的樣子了嗎?」在一家知名鑽石專賣店的東區分店對學員講「客戶銷售技巧」這門課時從教室透明玻璃看出去,剛好可以看到門口的接待櫃檯。

「有沒有看到,他的額頭上寫著七個字?」剛說完,學員們就一臉疑惑的表情。「你們看,他額頭上面不是寫著:我是待宰的肥羊?」我笑著說。

「老師,要怎樣才能判斷誰是肥羊?拜託教一下啦!」學員聽後哄堂大笑。

 

肥羊的長相

「羊」代表的是「準目標客戶」,進門的「羊」有好幾種:雙手伸出來,十指上已經是「一閃一閃亮晶晶」的貴婦、有靦腆斯文的「害羞」男生、也有「愛你千遍也不厭倦」的年輕美眉

在服務業生存,個性不但要主動積極,對人的敏感度還要夠高。每個人身上更要配備有高科技的「自動雷達搜訊系統」,隨時啟動雷達搜尋,快速判斷準客戶心中最重要的問題與需求。

哪一種人才算「肥羊」?基本上,有三個參考標準:強烈意願、預算夠、且能夠立即決定。您要能在面對準客戶的十分鐘內,根據上述三個標準,來快速判斷出來他的「肥嫩度」,這樣的行銷業務功力,才算及格。

 

進階判斷

有需求,才有消費意願。一般來說,「羊」都會主動說出「顯性」需求,如:「LV包真的材質很好,用再久都不會壞!」「醫生說我的健康太差了,所以要來減肥」。不過,這些只是淺層的外表需求。「顯性」需求往往只是準客戶進入店面「看看」的「理由」,「隱性」的需求,才是肥羊有掏錢意願的真正原因,例如:趨勢、趕流行、一時衝動、休閒、社交等。

很多方式都可以判斷出消費者的健康需求,不過有需求不難,問題是有沒有預算?消費者的需求是可以刺激出來的,只要消費者覺得問題夠嚴重,就會有強烈的需求。如果讓消費者有時間壓力與急迫感,他就會重新規劃手邊總預算的分配順序與權重,夠買的預算會自然跑出來。

所以對消費者來說,是因為問題不夠大,不夠重要,所以需求才會不夠大,這時候當然消費者會直接告訴你:「沒錢!」「我沒那多預算!」

 

何時可以「宰羊」

什麼時候可以說出:「你要刷卡?還是付現?」這時候你就要「照子」放亮點了。

「購買訊號」通常會看到幾種:

1、討價還價、要求折扣、優惠券或是贈品,表示他打算付錢了,卻怕買貴。

2、再三關心某一優點或缺點,會問如果請假該怎麼辦?萬一到時不想要了,要如何退費?這表示他想買了,卻在擔心將來的退出障礙。

3、詢問管理者是誰?售後服務是怎樣?表示他想做決定前的最後確認。

4、一再詳看企業的文宣資料,或是同時拿著相關資料,在作比較,並開口問身旁同伴的意見。表示他擔心自己受騙,想找人背書。

5眼神專注的看著你,非常注意您的動作與談話,一副擔心上當的樣子。

 

「羊」有那麼多品種,不同品種的「羊」,喜歡吃不同的草料。想要提高成交單價與成交率,就不能隨便拿一堆雜草給「羊」吃,而要懂得準備不同的的草料(價位、服務)來對症下藥喔!

卓群顧問有限公司 總經理

國立台北大學 MBA

專精在深度診斷、獲利策略、連鎖經營、經營者修煉、教育訓練

數百家中小企業的諮詢輔導與培訓經驗

著作:

《連鎖經營大突破》

《品牌成長的7道修煉》

《跟連鎖經營顧問學開店創業》

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