連鎖品牌獲利突破

服務品質要多高

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「藍海策略」是最近企管界吵(炒)的正熱的新議題,連「服務」也訴求新的藍海策略。大家們希望藉著服務的「創新」與「價值」,來開創新的市場。不過在實務界上,對服務品質要作到多高,就有很多深入討論的空間。

 

 

服務品質的滿意

服務品質是否滿意?在基本上代表的是「客戶感受到的品質>原先的預期」

。服務品質滿意的重點不在於要提供多高的服務品質,高服務品質是需要付出較高服務成本的,關鍵在於客戶對您服務品質的預期標準在哪裡。

只要客戶感受到的服務品質大過原先的預期標準就好。服務太多,成本可能不划算;太少,不能滿足客戶預期,那客戶會跳腳的。

 

服務品質品質的高低

可以考慮降低客戶的預期嗎?降低!那還得了?不是「客戶至上」、「客戶為尊」嗎?嚴格說來,這是指相對應於行銷策略定位的服務品質定位。

如果你在市場上被定位成「你跟同業一樣等級」,所以您的定價能力也是一樣受限。假使你的服務品質超高,但對客戶而言,還是被主觀認定成你跟對手同一級,那你們兩個的價位就應該差不多。

明明自己投入的研發與服務成本比較高,可是競爭者的客單價卻能賣的高出兩成。問題在哪?有可能客戶對服務價值跟品質,與價格之間的關係,與您顯然有不同的看法。服務的議價力有多少?該思考準客戶對購買價值的判定中,服務所佔的權重及順序是多少。

 

行銷定位

好朋友有次問我:「我們公司的人事成本佔那麼高,合理嗎?多少才算正常?」。「這個數字我不能給你標準答案!但您可以思考看看,你們提供的商品與服務品質如果已經是同業中屬一屬二,但是為什麼你們同級商品的價位,卻不能定到最高?」

好服務是靠人做出來的,在前述狀況下,當然人事成本會顯得比重偏高。重點不在於如何縮減你的人事成本,該聚焦在你的行銷策略定位以及相對的服務定位,是否適當合理。

 

 

麥克波特的三個一般化策略提到:低成本、集中、差異化,在俱樂部經營的策略中比較可行的是「集中差異化」策略。也就是集中在目標客戶,提供差異化的服務。這就是行銷定位,不是嗎?

卓群顧問有限公司 總經理

國立台北大學 MBA

專精在深度診斷、獲利策略、連鎖經營、經營者修煉、教育訓練

數百家中小企業的諮詢輔導與培訓經驗

著作:

《連鎖經營大突破》

《品牌成長的7道修煉》

《跟連鎖經營顧問學開店創業》

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