連鎖品牌獲利突破

「叫你第一名」的服務高手

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小姐氣匆匆的走進店裡櫃檯,滿臉怒容的要求退費。他跟櫃檯當班的小婷抱怨了半天,不過顯然小婷給的答案讓他很不滿意。「對不起,我們公司負責的技術人員今天輪休,麻煩你下次再來好了。」「這是你們公司的問題,甘我什麼事?還要我下次再來?」這下子 劉 小姐火氣更大了。

 

常見的服務問題

    在企業經營中會常見到幾種客戶服務問題,如帳款、維修、服務態度、優惠條件不公平等等。

帳款問題最常讓客戶「抓狂」,發生客戶抱怨,如重複扣款、未到期催款、會籍登陸錯誤、重複催款等。其次,是請假問題,客戶在依規定請假後,該有的權利保留未正確有效處理,造成來店登錄時,訊息顯示錯誤,影響客戶入館使用權利。

而尖峰時段客戶出席數過多,或是服務設備故障,造成服務設施數量不敷客戶使用。此外,新客戶通常很介意自己的入會條件,是否比別人貴,誰也不想當那個買貴客戶卡的冤大頭。

 

抱怨處理方法

「先處理心情,再處理事情」是基本的武功心法。客戶火氣大時,你說什麼都沒用,就算公司沒錯也變成有錯。處理的第一原則,一定是設法讓客戶先情緒緩和,才能理性處理。

        「不可能!我們公司絕不可能發生這種事!」一開始就這樣應答,語氣暗示著是客戶弄錯,不生氣才怪。現在換「陳經理」出馬了,他眼神柔和且正視著客戶,很謙恭正經的回答:「劉小姐,一般情況下, 我們的作業應該不至於如此,但既然你剛說的那麼具體,請給我們一點時間好詳細查證,以免我們再犯同樣的錯誤!!

先尊重客戶反應的意見,取得心理認同。如果公司沒錯,查證事實後,再迅速客氣答覆。當然,此時你要聰明留個台階給客戶下,別對客戶窮追猛打,得理不饒人。真的是我們的錯,那就坦白認錯,感謝客戶提供的寶貴意見,並在內部建立新的管理制度,且追蹤改善進度。

 

服務的落實

好的服務不是光靠口號就可以達成。團隊成員的每個人都該清楚自己的角色扮演,以及團隊的主要服務政策與目標。

對一個業務人員來說,你要注意客戶的售後服務,主動關心客戶,協助問題排除。你跟客戶之間的關係不只是銷售,應該還有朋友的關係,很多客戶通常是因為對你的信任感才購買的。一位好業務人員不需要每天去開發新客戶,當你做好服務時,老客戶的「推薦」才是您銷售的真正利器。

具有PDA功能的Smart phone目前在市場上甚為火紅,身為工程師不要忘了,對女性或是中年消費者來說,有時候數位商品並不是那麼好操作,客戶很需要你的協助。我很想使用你推薦的PDA手機,但是買了之後你要協助我落實使用,達成預期效果。設備可以用只是服務的基本要求,要讓客戶心裡記住:您是我在PDA使用專業上的好朋友,碰到這方面的問題一定找你。

卓群顧問有限公司 總經理

國立台北大學 MBA

專精在深度診斷、獲利策略、連鎖經營、經營者修煉、教育訓練

數百家中小企業的諮詢輔導與培訓經驗

著作:

《連鎖經營大突破》

《品牌成長的7道修煉》

《跟連鎖經營顧問學開店創業》

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